Личный кабинет
Интернет-магазин
Рабочее место оператора колл-центра
С рабочего места оператор колл-центра получает доступ к сервисам
MANGO OFFICE. От удобства и функциональности рабочего места оператора
колл-центра во многом зависит продуктивность работы операторов и качество обслуживания клиентов.
Из чего состоит рабочее место оператора колл-центра
На рабочем компьютере оператора работают несколько приложений.
Приложение-агент облачного Контакт-центра
В MANGO OFFICE есть два типа приложений-агентов: для оператора и для
супервизора. Приложение-агент взаимодействует с серверами
Контакт-центра, расположенными в дата-центре MANGO OFFICE.
IP-телефон
На рабочем столе оператора устанавливают IP-телефон. Совершать и принимать звонки операторы колл-центра могут с любого телефона:
софтфона, встроенного в приложение Контакт-центра, другого софтфона,
например, Mango Talker, настольного IP-телефона и даже мобильного
телефона.
Офисные и удаленные рабочие места
Контакт-центры бывают централизованные и распределенные. Соответственно,
операторы работают либо за столом в офисе, либо дома или в удаленных
офисах.
С облачным Контакт-центром MANGO OFFICE удаленный оператор имеет то же самое рабочее окружение, что и в офисе. Он может принимать и совершать
звонки, участвовать в группах обзвона, выставлять статусы присутствия,
контролировать очередь звонков, записывать разговоры и т. д.
Бизнес-приложения
У оператора на компьютере обычно запущено одно или несколько
бизнес-приложений, которые используются для автоматизации работы
компании. Это могут быть CRM- или ERP-системы, офисные приложения,
почта. MANGO OFFICE интегрирован с более 300 бизнес-приложениями,
например с Битрикс24 и амоCRM. Интеграции позволяют автоматизировать
выполнение рутинных задач и повысить качество обработки обращений
клиентов.
Возможности приложения-агента Контакт-центра MANGO OFFICE
Омниканальная очередь обращений клиентов
Блок «Управление сотрудниками»
История вызовов
Исходящий обзвон и скрипты разговоров
Внутреннее общение
Клиенты
Сделки и задачи
Панель показателей
Панель управления телефонией
Аналитика
Омниканальная очередь обращений клиентов
MANGO OFFICE собирает обращения клиентов по всем каналам в единую очередь. Оператор может:
Для работы с обращениями клиентов по всем каналам оператору не нужно переключаться между разными приложениями.
Это экономит оператору массу времени. И экономит внимание, которое неизбежно будет рассеиваться при периодическом переключении на Telegram или VK.
- Контролировать очередь звонков в группах обзвона и вручную вмешиваться в работу ACD (автоматическое распределение вызовов)
- Принимать обращения клиентов через чаты: на сайте, в социальных сетях и мессенджерах
- Работать с заказами обратного звонка
Для работы с обращениями клиентов по всем каналам оператору не нужно переключаться между разными приложениями.
Это экономит оператору массу времени. И экономит внимание, которое неизбежно будет рассеиваться при периодическом переключении на Telegram или VK.
Блок «Управление сотрудниками»
Блок содержит инструменты для:
- Отслеживания в реальном времени статуса и активности подчиненных операторов
- Анализа статусов и активности сотрудников в течение рабочего дня по часам
- Просмотра рабочего времени и статусов сотрудников за выбранный период времени
- Отслеживания производительности сотрудников и вовлечения их в работу за счет нематериальной мотивации
История вызовов
С помощью истории вызовов вы можете:
Данные можно фильтровать и группировать по датам, направлению, клиенту, оператору или группе.
- Просмотреть историю принятых, совершенных и пропущенных звонков
- Проанализировать статистику обращений по всем каналам
- Прослушать записи разговоров
Данные можно фильтровать и группировать по датам, направлению, клиенту, оператору или группе.
Исходящий обзвон и скрипты разговоров
С помощью блока Исходящий обзвон вы можете:
При проведении исходящего обзвона часто используются скрипты разговора. Это автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать — в зависимости от ответов клиента.
Скрипты часто используются и для повышения качества работы с входящими звонками, а так же для ускорения обучения сотрудников.
- Спланировать кампанию автоматического исходящего обзвона
- В реальном времени контролировать ход обзвона
- Изучать статистику результатов обзвона
При проведении исходящего обзвона часто используются скрипты разговора. Это автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать — в зависимости от ответов клиента.
Скрипты часто используются и для повышения качества работы с входящими звонками, а так же для ускорения обучения сотрудников.
Внутреннее общение
Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE дает множество инструментов для усиления совместной работы команды. Среди них:
- Корпоративная адресная книга с облачной синхронизацией, которую можно интегрировать с LDAP или Google Workspace
- Отображение статуса сотрудников
- Аудио- и видеоконференции, виртуальные комнаты конференций
- Звонки по коротким номерам
- Внутренний чат
Клиенты
С помощью блока Клиенты вы можете хранить информацию о клиентах компании
и контактных лицах. Вы можете найти нужного клиента, посмотреть историю
его обращений, прослушать записи разговоров. И одним кликом связаться с
ним — по телефону, в социальной сети, через СМС и т.д.
Сделки и задачи
Приложение Контакт-центра включает в себя простой менеджер задач и
отслеживания этапов совершения сделки, выполненный в канбан-стиле.
Вы можете планировать коммуникации с клиентами, создавать себе задачи на
основе коммуникаций с клиентами и назначать задачи исполнителям.
Панель показателей
Облачный Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет в реальном времени
отслеживать продуктивность работы сотрудников и качество обслуживания
клиентов.
Вы можете выбрать нужные вам показатели из десятков встроенных — они
будут отображаться на панели показателей в реальном времени, с заданной
частотой опроса.
Вы можете также задать автоматическое информирование по почте или СМС,
если какие-нибудь из показателей выйдут за заданные пороговые значения.
Панель управления телефонией
С помощью панели управления телефонией оператор может:
- Принимать, совершать и переводить вызовы, ставить звонки на удержание
- Классифицировать входящие вызовы
- Организовывать конференции
- Оперативно редактировать контакты
- Включать запись разговоров
- Использовать DTMF-команды
- Настраивать гарнитуру
Аналитика
Контакт-центр содержит десятки отчетов, позволяющие проанализировать
поток обращений клиентов, продуктивность работы операторов и качество
обслуживания клиентов.
Бесплатная консультация
Оставьте ваши контакты, и мы расскажем про все возможности облачного Контакт-центра MANGO OFFICE
